Change Advisory Board

Das Change Advisory Board ist ein (beratendes) Team aus Vertretern aller Bereiche des IT Serviceproviders, dessen Kunden und (soweit erforderlich) Lieferanten, welches das Change Management betreffend der Klassifizierung, Bewertung, Priorisierung, Planung und Freigabe von Changes berät. Es tagt periodisch.

Change Manager

Der Change Manager autorisiert, dokumentiert und steuert sämtliche Änderungen an den IT Services, an der IT Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items (CI)) über den Lebenszyklus des Changes, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er/sie das Change Advisory Board (CAB) mit ein, bei Notfällen das Emergency Change Advisory Board (ECAB).

Change Owner

Der Change Owner ist der berechtigte Anforderer eines Changes.

Configuration Manager

Der Konfigurationsmanager (Configuration Manager) stellt Informationen über die IT Services und IT Infrastruktur (IT Assets), welche für das IT Service Management erforderlich sind, zur Verfügung. Dazu pflegt er/sie ein logisches Modell, das

• die Komponenten der IT Services (Configuration Items (CIs))

• deren Zusammenhänge und Abhängigkeiten

abbildet. Dieses logische Modell wird in einer oder mehreren Datenbanken (Configuration Management Database (CMDB)) abgebildet, welche wiederum Teil des Configuration Management Systems ist/sind.

Emergency Change Advisory Board

Das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Team aus Mitgliedern des Change Advisory Boards, welches in Notfällen kurzfristig einberufen wird und Entscheidungen zu Notfall-Changes trifft, d.h. zu dringenden Changes in Ausnahmesituationen, die gravierende Auswirkungen haben können. Die Zusammensetzung des Emergency Change Advisory Boards wird zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt, da sie von der Art des zu behandelnden Notfall-Changes abhängt.

Knowledge Manager

Der Wissensmanager (Knowledge Manager) stellt sicher, dass die IT Organisation jederzeit in der Lage ist, geschäftsnotwendiges Wissen und Informationen zu erfassen, zu analysieren, zu klassifizieren, zu speichern und bedarfsgerecht verfügbar zu machen. Sein/ihr vorrangiges Ziel besteht darin, die Effizienz des IT Service Managements zu steigern, indem er/sie ein mehrfaches Erarbeiten bereits vorhandenen Wissens unnötig macht.

Project Manager

Der Projektmanager (Project Manager) ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen in seinen/ihren Projekten unter Berücksichtigung des Projektportfolios und den daraus resultierenden gegenseitigen Abhängigkeiten von Projekten. Er/sie sorgt dafür, die geplanten Projektziele im vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmen einzuhalten.

Projektverantwortlicher

Der Projektverantwortliche (Project Owner) ist die Person, welche ein Projekt aus der übergeordneten geschäftsorientierten Gesamtsicht verantwortet und für die Zielerreichung verantwortlich ist.

Release Manager

Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von der Entwicklungsumgebung über die Testumgebung in die Live-Umgebung. Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

Service Transition Manager

Der Service Transition Manager koordiniert die Teilprozesse der Service Transition:

• Transition Planning und Support

• Change Management

• Release und Deployment Management

• Servicevalidierung und Test

• Service Asset und Configuration Management

• Servicelebenszyklusende

• Know How Management

so, dass der in den vorhergehenden Lebenszyklusphasen

• Service Strategy

• Service Design

geplante Wert der IT Services für den IT Servicekonsumenten (Business Value) erreicht werden kann. Er/sie informiert die anderen IT Service Management-Disziplinen gesamthaft über alle Projekte der Service Transition.

Solution Developer

Der Anwendungsentwickler (Solution Developer) ist für die Bereitstellung von IT Anwendungen und IT Systemen, welche die erforderliche Funktionalität für die IT Services gewährleisten, verantwortlich. Dies umfasst die Entwicklung und Pflege von kundenspezifischen IT Anwendungen ebenso wie das Customizing und die Anpassung von Standardsoftware, jeweils inklusive aller erforderlichen Dokumentationen.

Technical Architect

Der Technische Architekt (Technical Architekt) ist verantwortlich für das Design von IT Infrastrukturkomponenten und IT Systemen, die für die Bereitstellung eines IT Services erforderlich sind.

Test Manager

Der Testmanager stellt sicher, dass ausgerollte Systeme und Systemkomponenten die spezifizierten Anforderungen in Hinblick auf

• Funktionalität

• Integration

• Usability

• Dokumentation

• Betrieb

entsprechen.

Rollen der Service Operation

1st Level Support

Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für die Registrierung und Einordnung der Meldung. Bei Störungsmeldungen unternimmt er/sie, soweit der Erfolg absehbar ist,  einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services. Ist dies nicht möglich, leitet er/sie die Störung an die zuständige Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter. Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen bzw. bei definierten Statusänderungen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.

2nd Level Support

Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er/sie Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services gegebenenfalls durch einen Workaround. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

3rd Level Support

Der 3rd Level Support ist typischer Weise  bei einem externen Lieferanten (Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten) angesiedelt. Er/sie wird vom 2nd Level Support einbezogen, wenn dessen technische Expertise zur Beseitigung von Störungen und Problemen nicht ausreicht, bzw. spezielle Expertise und Fähigkeiten erforderlich sind. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes der betroffenen IT Services.

Access Manager

Der Access Manager verantwortet auf Basis von Vorgaben des IT Security Managements die Bewilligung für nachweislich autorisierte Anwender IT Services, Daten und andere IT Assets zu nutzen und sorgt gleichzeitig für die Unterbindung des Zugriffes durch unautorisierte Anwender.

Application Manager

Der Application Manager ist für den Betrieb, die Anwendersupportressourcen im 2nd Level und die Unterstützung von Weiterentwicklungen der von ihm verantworteten Anwendungen über deren Lebenszyklus zuständig.

Incident Manager

Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.

IT Facilities Manager

Der IT Facilities Manager verantwortet die physische Infrastruktur zur Unterbringung der IT Infrastruktur

• Rechnerräume

• Stromversorgung

• Zugangskontrollen

• Kühlung/Klimatisierung

• Überwachung der Umgebungsbedingungen.

IT Operations Manager

Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:

• Definition der Regeln für die Standardaufgaben des IT Betriebes (Standard Operating Procedures)

• Sicherstellung dass alle operativen Routineaufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

IT Operator

IT Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen

• manuelles Eventmonitoring

• Erstellen von Backups

• Planung von Batchjobs

• Installation von Standardkomponenten

• etc.

Major Incident Team

Das Major Incident Team ist ein anlassbezogen zusammen gestelltes Team von Entscheidungsträgern der IT und technischen Experten unter der Führung des Incident Managers zur Lösung für einen Major Incident (schwerwiegende Störung mit Auswirkung auf das Unternehmensgeschäft).

Problem Manager

Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus bearbeiten werden, um

• das Auftreten von Incidents zu verhindern

• schädliche Auswirkungen von nicht vermeidbaren Incidents zu minimieren

• Infomationen über bekannte Fehler (Known Errors) zur Verfügung zu stellen

• mögliche und implementierte Workarounds zu dokumentieren

• mögliche zukünftige Probleme proaktiv zu erkennen.

Service Request Fulfillment Group

Die Service Request Fulfillment Gruppe (Service Request Fulfillment Group) ist spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Serviceanfragen. Üblicher Weise bearbeitet der 1st Level Support einfachere, sofort erledigbare Anfragen, während alle anderen weiterreichenden bzw. inhaltlich komplexeren Anfragen an eine zuständige spezialisierte Fulfillmentgruppe weitergeleitet werden.