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Business Relationship Management

Best Practice gemäß ITIL^® und ISO 20000

Business Relationship Management ermittelt die Anforderungen und Bedürfnisse bestehender IT-Service-Konsumenten und potenzieller Kunden (Prospects). Diese werden aus betriebswirtschaftlicher Sicht erhoben und es wird sichergestellt, dass diese Anforderungen durch entsprechende IT-Services wirtschaftlich erfüllt werden können.

Business Relationship Management ist in der klassischen Lebenszyklusdarstellung Teil von Service Strategy.

In ITIL^® 4 ist Business Relationship Management Teil der Generellen Management Praktiken - Relationship Management Praktik

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Prozesse des Business Relationship Managements im Detail

Prozess der ITSM Prozessbibliothek		Erwartetes Ergebnis des Prozesses

Kundenbeziehungen		Pflege der Kundenbeziehungen (IT Servicekunden und Interessenten)
Identifizierung der Kundenabforderungen		Identifizierung der erforderlichen Serviceergebnisse aus Sicht des Kunden und Abstimmung mit dem Serviceportfolio
Vertragsabschluss für IT Standardservices		Vereinbarung von Bereitstellungsverträgen für IT Standardservices mit den IT Servicekunden
Umfragen zur Kundenzufriedenheit		Proaktive Sammlung von Informationen über die Zufriedenheit der IT Servicekunden mit den IT Services und Einleitung erforderlicher Maßnahmen
Kundenfeedback - Management		Management des Feedbacks der IT Servicekunden und Auslösung notwendiger Maßnahmen daraus
Überwachung von Kundenbeschwerden		Überwachung von Kundenbeschwerden, um notwendige Gegenmaßnahmen zu ermöglichen

Business Relationship Management Praktik in ITIL^®4

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Hauptinformationsflüsse und Schnittstellen des Business Relationship Managements

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(Dokumente in den Informationsflüssen nur in unserem Lesezugang zur ITSM Prozessbibliothek sichtbar)

Verantwortliche Rollen

Business Relationship Manager

Kennzahlen

KPIs des Business Relationship Managements

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